精選工作總結與計劃模板合集五篇
總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，因此好好準備一份總結吧。我們該怎么去寫總結呢？以下是小編整理的工作總結與計劃5篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
工作總結與計劃 篇1
一、認真開展市場調查
為確�；I建工作的順利進行，公司籌備組在成立伊始就認真開展市場調查，根據(jù)省保監(jiān)局和總公司、省分公司的要求，籌備組結合市場情況和自身工作實際，制定了籌建日程安排表，將籌建工作細化到每一個工作日，并在公司職場的選址、裝修以及籌備經(jīng)費的預算、機構設置和人員招聘、培訓等工作均提出了詳細的工作計劃和實施方案，做到籌備工作目標明確，措施具體，協(xié)調一致，落實到位。并在此基礎上制定了籌建方案和未來中心支公司發(fā)展的總體經(jīng)營思路和目標。用以指導整個籌建工作的正常開展。在籌備組的努力下，公司的籌建工作得到了社會各方的關心和支持，由于各項計劃、措施安排得當，公司于7月15日順利一次性通過保監(jiān)局的驗收并于7月28日批準開業(yè)。
二、緊緊抓住“第一要務”，牢固樹立發(fā)展意識。
公司從籌建伊始就將發(fā)展的觀念深入到每位熱愛保險加盟公司的員工心中。對于新進入xx市保險市場的新公司，如何在激烈、甚至無情的市場競爭中占有一席之地，并實現(xiàn)超常規(guī)、跨越式的發(fā)展，是擺在我們每一位員工面前的當務之急，公司領導班子統(tǒng)一思想，以省公司發(fā)展思路作為我們切入市場的指導思想，多次召開員工會議，統(tǒng)一思想，集思廣益，大家群策群力，出點子想辦法，細分、研究市場，一旦找準突破口后便制定詳細周密攻關計劃，領導班子靠前指揮，打好每一個攻堅戰(zhàn)。在發(fā)展直銷業(yè)務和個人代理業(yè)務的同時，中支公司總經(jīng)理室還十分重視業(yè)務發(fā)展渠道的建設，通過積極努力，我司在較短的時間內就與中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、浦發(fā)銀行等簽定了兼業(yè)代理合作協(xié)議，為今后的銀行代理業(yè)務的全面快速發(fā)展奠定了良好的基礎。
三、堅持“兩手抓，兩手都要硬”的原則，使公司管理與發(fā)展齊頭并進
管理是企業(yè)永恒的主題，制度是管理到位的保證。成功的企業(yè)源自卓越的管理，卓越的管理源于優(yōu)異的制度。為了保證中支公司開業(yè)后，各項工作能夠有條不紊的開展，做到有章可循，在籌建期間我們就對總、省公司制定的《內控制度》進行了細化，并結合當?shù)鼐唧w情況制定了一系列管理制度，并以“集約化經(jīng)營、規(guī)范化管理、程序化運行、標準化運作、優(yōu)質化服務、制度化建設”的管理模式搭建管理平臺，牢固樹立“管理無小事，管理就是生產(chǎn)力”思想，正確處理好加快發(fā)展與加強企業(yè)管理的矛盾，提出了向管理要效益的口號，全體員工上下一致，充分發(fā)揮了每個人的主觀能動性，認真執(zhí)行各項政策法規(guī)和業(yè)務流程，公司在狠抓市場發(fā)展、開拓的同時，也積極做好員工的隊伍建設、管理、培訓工作，從政治思想素質及業(yè)務技能等多方面入手，努力提高每個員工愛崗敬業(yè)的主人翁思想，在培訓中使他們充分了解xx財險保險的條款體系，市場戰(zhàn)略方針，企業(yè)文化精神，業(yè)務發(fā)展思路等，20xx年，我們共舉辦各類業(yè)務培訓十余次，通過集中培訓，分散指導，提高了隊伍整體素質、業(yè)務水平及風險防范管控意識，使公司在發(fā)展中不斷充實、提高、完善整個隊伍的綜合素質，為公司可持續(xù)健康發(fā)展打下了堅實的基礎。公司自成立以來，實現(xiàn)簽單保費700萬元。
四、明確公司經(jīng)營理念，建立健全規(guī)章制度
（一）秉承集團公司“雙成”理念，發(fā)展獨具特色的xx財險文化
公司一直以集團公司“成己為人、成人達己”的文化理念為依托。在雙成企業(yè)文化的指引下，開展各項豐富多彩的活動，打造家文化，舉辦月生日會，讓員工真實感受到xx財險獨有的雙成文化。
�。ǘ┙⒔∪�(guī)章制度，加強內控管理
圍繞省公司相關要求，結合保監(jiān)局標準，對省公司下發(fā)制度進行了分類歸檔；對業(yè)務流程和服務規(guī)范進行完善；對日常行政辦公管理、員工行為等方面進行建章立制，建立起開業(yè)后的公司會議流程、公文、印章以及職場管理制度；對公司現(xiàn)有固定資產(chǎn)進行編碼登記，建立了各類臺賬。
我司根據(jù)省公司下發(fā)的文件精神，制定相關制度，有關的制度全面涵蓋了人力資源管理、行政辦公管理、財務會計管理、業(yè)務銷售管理、承保管理、理賠管理、客戶服務管理等多個方面，為規(guī)范公司經(jīng)營活動打下了基礎。
（三）加強人力資源管理，合理搭建組織架構
1、科學合理搭建了公司組織架構。我司嚴格按照省公司初始化設置要求初步搭建了組織架構，目前共設立人事/行政/合規(guī)部、財務會計部、業(yè)管/客服部、互動業(yè)務部、銀行保險部、營銷業(yè)務部、業(yè)務一部、業(yè)務二部、業(yè)務三部、業(yè)務四部共10個部門。
2、規(guī)范了用工與薪酬管理。
按照省公司“三定”文件中有關的定編、定崗、定薪要求，我司人員未出現(xiàn)超編，薪酬管理合理、有效，由于xx當?shù)匚咫U合一的實際，未能按照省公司要求對在編員工社保進行行業(yè)統(tǒng)籌，經(jīng)過努力，我司在當?shù)剞k理所有在編員工五險一金。
�。ㄋ模┘訌妶F隊建設，提高員工綜合素質
按照省公司人力資源管理相關規(guī)定，堅持德才兼?zhèn)湓瓌t，積極做好業(yè)務團隊的人員配備，精心選擇有一定專業(yè)工作經(jīng)驗、有敬業(yè)精神和團隊合作精神、有學習能力的人員管理業(yè)務團隊，同時健全公司培訓體系，加強員工培訓教育，不斷提高員工的業(yè)務素質和崗位技能切實增強公司凝聚力和執(zhí)行力，形成公司的核心競爭力。
�。ㄎ澹┐罅Πl(fā)展非車險業(yè)務
20xx年，在省公司領導的大力支持和關懷下，我司成功開辦船舶險，成為安徽省唯一一家開辦船舶險業(yè)務的公司，同時，在總、分公司“兩金一銀”發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，我司除大力搶奪“金牌”業(yè)務，同時也大力的發(fā)展企業(yè)法人業(yè)務，把銀牌當作金牌來打造，積極參與了奇瑞汽車、海螺集團、電廠等招標項目，并取得階段性地成績。
�。┓e極穩(wěn)健地推動互動業(yè)務的發(fā)展
互動業(yè)務是集團發(fā)展的戰(zhàn)略決策，取決于產(chǎn)壽險公司之間的協(xié)調和配合。目前，我司成立不久，互動各方面的工作剛剛起步，無論在內部管理，還是市場拓展等方面，工作壓力都很重。我們一定要本著“產(chǎn)壽一體化、集團內一家人”的理念和“互信、理解、支持”的態(tài)度，與壽險公司保持互助合作的關系。我司互動業(yè)務從一窮二白起步，逐步發(fā)展到現(xiàn)在的七大互動出單點，積極推進壽代產(chǎn)業(yè)務。20xx年，壽險各部門和支公司累計實收保費73萬元，作為起步晚的xx中支，取得這樣的成績和我司總經(jīng)理室的正確領導，互動部全體員工的共同努力是密不可分的。。
�。ㄆ撸┐罅﹂_展三縣工作
目前，三縣工作在積極爭取之中，經(jīng)過努力，已和xx縣租賃房屋協(xié)議簽訂，xx縣20xx年即可開業(yè)。同時在南陵和xx積極尋找合適的房源，為三縣發(fā)展奠定基礎。
（八）牢固樹立服務意識
無論在承保出單還在理賠服務上，我司的服務都得到了客戶的稱贊。在工作始終，我司牢固樹立服務意識，本著一切為客戶服務，全心全意為客戶服務的意識。
五、存在的問題和不足
1、員工思想統(tǒng)一問題，未完全統(tǒng)一到xx財?shù)奈幕隆?/p>
2、面對強大的市場競爭壓力，有的同志出現(xiàn)畏難情緒，少部分員工有思想惰性，缺乏市場發(fā)展前瞻性，主動出擊少，被動挨打的多。造成了少部分業(yè)務的流失。
3、三縣發(fā)展偏緩慢，目前只有xx縣房屋租賃合同簽訂。
4、業(yè)務尚大飛躍，我司未完成省公司下達的20xx年的任務指標。
以上可以看出，20xx年，xx中支在省分公司各級領導及全體同仁的關心支持下，完成了籌建工作并順利開業(yè)，在業(yè)務的發(fā)展上也取得了一定的成績，占領了一定的市場份額，在此基礎上，公司總結20xx年的工作經(jīng)驗并結合地區(qū)的實際情況，制定如下工作計劃：
一、進一步統(tǒng)一思想，堅定必勝信心
我公司人員來自各家保險公司及業(yè)外，各自的理念有所不同，但都是為打造“鼎級集團、一流財險”的xx財險的大前提而奮斗，這就需要我們要打破原有的觀念，統(tǒng)一思想，實事求是。公司開業(yè)以來，市場業(yè)務快速攀升，這來自于公司卓越的品牌、和諧的文化、先進的平臺、一流的'團隊，公司從穩(wěn)定期、磨合期、成長期遇到各種困難，包括行業(yè)間詆毀的聲音，這就需要全體同仁抱著必勝的信念，團結一致向前走，著力打造優(yōu)質的營銷方式和高水平的后援團隊，用實際行動應對市場。
二、加快業(yè)務發(fā)展，提高市場占有率，做大做強xx財險品牌
20xx年，我司力爭完成省公司下達的2300萬保費，賠付率控制在63%以下，應收保費占比3%，費用占比31%，力爭在20xx年底達到有效人員100人。
計劃從以下幾個方面去實施完成：1、機動車輛險是我司業(yè)務的重中之重，因此，大力發(fā)展機動車輛險業(yè)務，充分發(fā)揮公司的車險優(yōu)勢，打好車險業(yè)務的攻堅戰(zhàn)，還是我們工作的重點，20xx年在車險業(yè)務上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側重點在發(fā)展車隊業(yè)務以及新車業(yè)務的承保上，以實現(xiàn)車險業(yè)務更上一個新的臺階。2、認真做好非車險的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對效益好，風險低的企業(yè)要重點公關，與企業(yè)建立良好的關系，力爭財產(chǎn)、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險效益型險種的市場開發(fā)工作，在20xx年里努力使非車險業(yè)務在發(fā)展上形成新的格局。3、積極做好與銀行的代理業(yè)務工作。20xx年我司經(jīng)過積極地努力已與中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、浦發(fā)銀行等簽定了兼業(yè)代理合作協(xié)議，20xx年要集中精力與各大銀行加強業(yè)務上的溝通聯(lián)系，讓銀行充分地了解xx財險的品牌及優(yōu)勢，爭取加大銀行在代理業(yè)務上對我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行代理業(yè)務上的新突破，實現(xiàn)險種結構調整的戰(zhàn)略目標，為公司實現(xiàn)效益最大化奠定良好的基礎。4、加大船舶險業(yè)務發(fā)展，20xx年11月底，我司順利開通船舶險業(yè)務，20xx年要集中力量發(fā)展船舶險業(yè)務，爭取把船舶險做成xx中支的金牌業(yè)務。
三、加強客戶服務工作，提高風險管控能力
�。ㄒ唬┘訌姌I(yè)管工作，構建優(yōu)質、規(guī)范的承保服務體系。
承保是保險公司經(jīng)營的源頭，是風險管控、實現(xiàn)效益的重要基礎，是公司生存的基礎保障。因此，在20xx年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風險管控能力。
1、對承保業(yè)務及時地進行審核，利用風險管理技術及定價體系來控制承保風險，決定承保費率，確保承保質量。對超越公司權限擬承保的業(yè)務進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業(yè)務的嚴格承保。
2、加強信息技術部門的管理，完善各類險種業(yè)務的處理平臺，通過建設、使用電子化承保業(yè)務處理系統(tǒng)，建立完善的承�；A數(shù)據(jù)庫，并繕制相關報表和承保分析。同時做好市場調研，并定期編制中、長期業(yè)務計劃。
3、建立健全重大標的業(yè)務和特殊風險業(yè)務的風險評估制度，確保風險的合理控制，同時根據(jù)業(yè)務的風險情況，執(zhí)行有關分�；蛟俦ｋU管理規(guī)定，確保合理分散承保風險。
4、強化承保、核保規(guī)范，嚴格執(zhí)行條款、費率體系，熟練掌握新核心業(yè)務系統(tǒng)的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統(tǒng)的培訓，以提高他們的綜合業(yè)務技能和素質，為公司業(yè)務發(fā)展提供良好的保障。
�。ǘ┨岣呖蛻舴⻊展ぷ髻|量，建設一流的客戶服務平臺
隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業(yè)務競爭的力度，而保險公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風險或風險投資的服務，因此，建設一個優(yōu)質服務的客服平臺顯得極為重要，當服務已經(jīng)成為核心內容納入保險企業(yè)的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務文化。經(jīng)過20xx年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，xx中支在20xx年里將嚴格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。
1、加強承保、理賠人員培訓，提高承保、理賠人員綜合技能素質，嚴格奉行“熱情、周到、優(yōu)質、高效”的服務宗旨，堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業(yè)務操作實務流程的規(guī)定作好出單、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。
2、提高xx中支查勘人員的整體素質，切實提高查勘、定損理賠質量，做到查勘準確，定損合理，理賠快捷。
3、在20xx年完成三縣和城北、城南支公司的布點工作
目前我司積極在三縣開拓工作，計劃在20xx年建成城北、城南和三縣支公司，至此，全市的服務網(wǎng)點建設基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險服務。
四、夯實互動工作，促進壽代產(chǎn)業(yè)務的進一步發(fā)展
20xx年，我司互動業(yè)務累計實收保費73萬元，其中xx支壽代產(chǎn)業(yè)務13萬，開發(fā)區(qū)12萬，xx縣13萬，可以看出，xx地區(qū)互動業(yè)務已有相當起色。20xx年是我司業(yè)務大發(fā)展年，要進一步夯實互動業(yè)務，促進壽代產(chǎn)業(yè)務的發(fā)展，表現(xiàn)在在壽險網(wǎng)點布設我司網(wǎng)點，逐步形成互動業(yè)務點、線、面相結合，多層次、全方位的發(fā)展。
在新的一年里，雖然市場的競爭將更加激烈，但有省公司的正確領導，xx中支將開拓思路，奮力進取，去創(chuàng)造新的業(yè)績，為做大做強公司保險事業(yè)而奮斗。
工作總結與計劃 篇2
充實而忙碌的高一上半期在我們師生間的春節(jié)問候中就這樣不知不覺地結束了。覺得自己還有太多的事情沒來得及做，就這樣放假了。然而，假期過得更快，在一片問候聲中新學期又開始了。這下有著更多的.事情等著我去做，去學習。回頭看看，真是留下了好多“腳印”——
總的說來，上半學期，我班的成績一直很不理想，雖然其中也有不少進步，但與其他班的差距很大，確實不容許我不思考，不反省。我認真、反思，總結出以下三點：
1、作為班主任，我沒能培養(yǎng)好學生的學習主動性，沒有給學生創(chuàng)設一個良好的學習氛圍、學習環(huán)境，致使學生們提不起學習的興趣與熱情，而且，班級中還有少數(shù)幾個學生不思進取，不但自己學不好更是影響了班里其他同學，作為班主任沒能及時制止。
2、對學生的管理不夠嚴，對學生所犯的錯誤不能做到賞罰分明。讓學生產(chǎn)生一種“犯了錯誤也沒多大關系的”的感覺，所以，學生自覺性較差，自制能力較弱，致使學習馬虎，成績上不去。
3、缺少與其他任課老師的溝通、交流。作為一名班主任，我沒有充分認識到班級各門功課都是與我密切相關的。班主任并不是只要上好自己那門學科就可以了，而是應該更多地去了解其他各門學科的上課情況和作業(yè)完成情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，致使學生各門功課都很薄弱，學習沒有熱情。
總結以上經(jīng)驗教訓，我決定在新學期中針對以上情況，認真制定計劃，形成一套比較完整的班級管理體系；平時注重向師傅和其他班主任學習、請教，不懂就問；多和學生交談，及時了解學生動態(tài)，幫助他們找到更適合他們的學習方法……爭取在本學期使高一（3）班呈現(xiàn)新的面貌，讓大家都放心！
XX年X月X日
工作總結與計劃 篇3
時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞xx收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了xx服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高�，F(xiàn)將本年度工作總結如下。
本年度xx收費1220000元(截止到20xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度xx費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協(xié)調處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、推薦200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內部管理，增強了員工職責心和工作效率。
自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費水平。
本年度xx費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年xx費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，透過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是xx服務水平的體現(xiàn)，xx服務水平是收費的`基礎，因此，服務是提高xx收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內、分外，幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因xx無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件�？头䥇f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。
透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)xx收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。
(四)協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點
我部重點工作為進一步提高xx費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率到達85%左右。
(二)進一步提高xx收費水平，確保收費率到達80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
工作總結與計劃 篇4
�。�1）領導交辦的每一項工作，分清輕重緩急，科學安排時間，按時、按質、按量完成任務。
�。�2）在接待來訪客戶的工作中，堅持按照工作要求，熱情接待來訪客戶、認真聽取來訪客戶反映的問題，提出的要求、建議。同時，對客戶要求解決但一時又解決不了的問題認真解釋，耐心做好客戶的思想工作，讓客戶相信協(xié)盛。
在領導與同事們的關心、支持和幫助下，各項服務工作圓滿的完成任務的好成績，得到領導和客戶的肯定。
回顧本季度的工作，我在思想上、學習上、工作上取得了新的進步，但我也認識到自己的不足之處，理論知識水平還比較低，現(xiàn)代辦公技能還不強。今后，我一定認真克服缺點，發(fā)揚成績，自覺把自己置于公司組織和客戶的監(jiān)督之下，刻苦學習、勤奮工作，做一名合格的管理人員，為全面建設協(xié)盛的目標作出自己的貢獻！
本人具有較強的指導、管理、協(xié)調能力。在指導工作中，總是先認真領會有關文件精神，深思熟慮，擬定一套工作方案；然后征求各方面的意見，集思廣益，把檔精神與實際情況結合起來，把個人的智慧與集體的智慧結合起來。在工作過程中，堅持靠前指揮，找準工作重點、難點，抓住主要矛盾，有的放矢地解決問題，化解矛盾，牢牢把握工作的主動權。在管理工作中，堅持每月初召開一次分管、協(xié)管部門負責人會議，聽取上月工作情況匯報，研究當月工作安排計劃，加強管理，督促內控制度的落實。在協(xié)調工作中，堅持以人為本，充分發(fā)揮人的主觀能動性和團隊精神，共同完成復雜、繁重的工作任務
四、在勤的方面：
本人事業(yè)心、責任心強，奮發(fā)進取，一心撲在工作上；工作認真，態(tài)度積極，雷厲風行，勇挑重擔，敢于負責，不計較個人得失；工作勤勉，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨；無故不遲到、不早退。本季度以來，本人基本無休工齡假，節(jié)假日較常值班和加班，協(xié)調有關工作，審核有關報表。
五、在績的方面：
本人工作思路清晰，計劃性、前瞻性、領導性強；開拓進取，經(jīng)常提出合理化建議并獲采納，完成較重的本職工作任務和領導交辦的其它工作；講究工作方法，效率較高；能按時或提前完成領導交辦的工作，工作成績比較突出，效果良好。
六、在廉的方面：
（1）嚴格執(zhí)行和維護黨的“四大紀律八項要求”，紀律、經(jīng)濟工作紀律，工作紀律。自覺做到與公司保持高度一致，不陽奉陰違、自行其是；遵守民主集中制，不獨斷專行、軟弱放任；依法行使權力，不濫用職權、玩忽職守；廉潔奉公，不接受任何影響公正執(zhí)行公務的利益；不允許他人利用本人的影響謀取私利；公道正派用人，不任人唯親、營私舞弊；艱苦奮斗，不奢侈浪費、貪圖享受；務實為公司，員工，不弄虛作假、與公司爭利。
（2）在干部選拔任用工作中，認真執(zhí)行《行員管理暫行辦法》的有關規(guī)定，堅持公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則，推動協(xié)盛用人機制的改革，并逐步走向法治化的軌道。
（3）嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，堅決糾正行業(yè)不正之風。本人以身作則，嚴格要求，堅持以制度用人，以制度管人，并引導、教育員工自覺執(zhí)行協(xié)盛各項規(guī)章制度，樹立愛公司如家、愛崗敬業(yè)的良好風尚。
�。�4）密切聯(lián)系客戶，努力實現(xiàn)、維護、發(fā)展公司和客戶的根本利益。本人牢固樹立正確的權力觀、地位觀、利益觀，樹立為人民服務的.思想，把客戶滿意不滿意、擁護不擁護、贊成不贊成作為工作的出發(fā)點和落腳點，努力為公司辦實事、辦好事。為客戶創(chuàng)造利潤就是為公司創(chuàng)造價值。
�。�5）按規(guī)定執(zhí)行個人重大事項報告制度。
總的來說，本季度來，本人分管、協(xié)管的部門較多，工作范圍廣、任務重、責任大，由于本人正確理解上級的工作部署，堅定執(zhí)行公司和領導的經(jīng)營方針政策，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，較好地履行了作為行政職務和作為專業(yè)技術職務的職責，發(fā)揮了領導管理和組織協(xié)調能力，充分調動廣大員工的工作積極性，較好地完成了分管和協(xié)管股室全年的工作任務。
新的季度里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。新的時間會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其它同事學習，取長補短，相互交流好的工作經(jīng)驗，共同進步。征取更好的工作成績。
工作總結與計劃 篇5
要管理一家KTV并不難，要想管理好一家KTV，便要其社會高效益和經(jīng)濟效益都達到一定的水平，即管理科學制度化，服務規(guī)范優(yōu)質化經(jīng)營品牌效益化等，需要做大量的工作，做為管理者就在認識客觀實際的前面下，執(zhí)行決策、組織、指揮、協(xié)調等管理職能，使KTV場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。本人結合所學的管理知識和工作中總結的經(jīng)驗，擬定如下經(jīng)營管理方案，以供參考
KTV場所的管理要管理在內部的特定環(huán)境，即內部的實際情況這個客觀前提的基礎上，進行組織機構的管理，規(guī)章制度的建立完上善，服務質量的管理，現(xiàn)場營運的管理，企業(yè)文化的建設等。
一、組織建設和管理。
做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理，KTV做為服務性行業(yè)，其特點是業(yè)務多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內各管理層次和業(yè)務層次的職責、權限進行合理有效的劃分。組織的建設與管理，主要從兩方面入手，其一，形成KTV場所的組織結構和組織的管理體制。即設置KTV組織機構，崗位的設立
和確立崗位職責，各崗位的業(yè)務和權限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設置，使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管;配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置;其二，合理而有效的組合和調配KTV的人力、物力、財力、信息等資源，KTV的營運不可能一塵不變的，它會隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營運規(guī)律，消費者的消費心理等因素，對現(xiàn)場資源進行合理的調控。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏，總之，組織的意義是確�，F(xiàn)場的.業(yè)務合理、科學、有序的進行。
二、建立完善的規(guī)章制度
“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善的制度做保證，對場所的組織、服務質量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質要求，設備設施，易耗品物質，營業(yè)目標等項目應以明文規(guī)定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀制度等應一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調一致，使工作規(guī)范而公正的進行。
三、現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理
KTV企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務，而現(xiàn)場事務就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作。現(xiàn)場工作主要分為三大部分。第一：班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標準;第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正;第三：班后總結評估工作對當天工作進行科學、系統(tǒng)的評估，總結經(jīng)驗，提出改進方案，總之現(xiàn)場管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)場進行合理有效的管理。
四、企業(yè)文化建設
何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則，為什么要那么重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當勞的QSCV原則(質量、服務、衛(wèi)生、價值)海爾的真誠到永遠~!可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團隊的建設，內部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質等等，總之，企業(yè)要做大做強就就應從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。
五、建立市場調查機制
進行市場定位。KTV市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關閉，因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與總結KTV市場的消費需求及促銷活動的信息。KTV市場調查主要從市場環(huán)境、消費者消費心理、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調查，然后把結果進行分析總結，做出趨勢預測，結合自身的實際情況進行消費群體的這定位。
六確定目標市場
采取有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同消費人群，夜總會主要是商務客人，自助KTV大多消費群，就算同為自助KTV也有不同的消費群體，如好樂迪白天以學生客群為主，而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人在那里，消費心理及消費習慣等情況非常重要，這就是目標市場一但目標明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。
如產(chǎn)品服務創(chuàng)新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手斷。
七導入KTV創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌
企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出優(yōu)勢，把好的一面展現(xiàn)消費者，讓消費知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準則、企業(yè)精神、企業(yè)個性。②視覺感受如：商標、公司形象、企業(yè)造型、標準顏色、基本構圖、企業(yè)標志、產(chǎn)品設計等。③行為方向：a對內，員工培訓、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報酬;b對外，市場調查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等，總之實行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形象，提高場所的美譽度和知名度，創(chuàng)造品牌。
總之，經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復雜，做為管理者必須具備良好的管理素質和管理水平，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧!在總結的工作過程當中提升自己!
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